Marketing en Mexico: Que es el community manager?

Autenticidad, liderazgo y gestión comunitaria.

En mi último post dije que una comunidad es un organismo vivo, porque está formado por personas y porque evoluciona. Estas personas están todas reunidas alrededor de un interés y causa mutuos. Por lo tanto, es lógico que un verdadero administrador de la comunidad sea, ante todo, una parte de la comunidad. Que es el community manager?

El administrador de la comunidad es un líder que crece de la comunidad y con la comunidad. Para administrar de manera eficiente una comunidad de personas, debe liderarlas, y el liderazgo, el verdadero liderazgo solo proviene de un lugar auténtico y de una comprensión real. De lo contrario, es como ser un moderador de un foro o chat, o una guía del museo. Tienes una responsabilidad y algo de autoridad, pero no eres un líder, las personas a las que diriges o administras no creen en ti, no necesariamente confían en ti y pueden seguirte solo porque sienten que tienen que hacerlo. Que es el community manager?

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Cuando se trata de gestión de la comunidad, desea que su comunidad se comprometa. Necesitas que sea inspirado y necesitas que los miembros de tu comunidad inspiren a otros. Quieres que se conviertan en defensores de tu marca y en evangelistas, y no pueden hacer eso si no creen en la marca.

Pero, ¿cómo se puede construir confianza y fe en una “marca”? Una marca, después de todo, es una cosa completamente virtual. Es un nombre, que representa un producto o un servicio. No es una persona y no hay nada inspirador en eso.

Además, ¿cómo puede el community manager convertirse en un líder que crece dentro de la comunidad y con la comunidad, si él o ella es el que tiene que construir o formar la comunidad en primer lugar?

La respuesta a ambas preguntas radica en la comprensión de qué es una comunidad y cómo se forma.

¿Qué es una comunidad?
Una comunidad es un grupo de personas que comparten un interés y / o una causa. Hay un eje común alrededor del cual gira la comunidad. En ese sentido, cualquier cosa, desde los niños de una clase, a través de las familias, los empleados, los miembros del foro en línea y los fanáticos de las páginas de Facebook es una “comunidad”. Con algunas comunidades el terreno común es claro. Todos los niños en el aula comparten las mismas experiencias, horarios, maestros y objetivos (para aprender y superar el día / semana / año y para tener éxito). Cuando se trata de la familia es muy claro también. No eliges a tu familia, pero compartes conexiones, tradiciones, valores y, a menudo, objetivos.

Las comunidades en línea, sin embargo, son diferentes. Naturalmente, si se une a un foro o a un chat en línea creado para abordar un tema determinado, espera encontrar personas como usted, en busca de la misma información / inspiración / respuestas / apoyo. Es fácil percibir cómo un grupo de personas que se comunican en un foro o en un chat forman una comunidad.

Es un poco más difícil ver cómo un grupo de seguidores de la página de Facebook, seguidores de Twitter, seguidores de LinkedIn o suscriptores de canales de YouTube, son una comunidad. De hecho, cuando lo miras desde la perspectiva estrecha de un grupo de personas que les gusta o usan el mismo producto o servicio, no son una comunidad. Son un público objetivo, esperando pasivamente que usted les envíe sus mensajes de ventas. Pero si incorporas la comunicación gratuita de múltiples lados a la mezcla, le das a cada una de las personas de ese grupo la oportunidad de participar, inspirar y evolucionar en un líder. Luego pasa de tener un grupo de público potencialmente interesado a una comunidad real. Los miembros de la comunidad pueden entonces moldear su mensaje en algo diferente. Lo traducen al idioma de la comunidad si así lo desean.

Cómo se forman las comunidades
Muchas personas creen que crear / construir una comunidad es tan fácil como darles un lugar para comunicarse y un tema común. La verdad no podría estar más lejos.

Supongamos que tiene un gran servicio o una aplicación que ayuda a las empresas a comercializar y hacer un seguimiento de su comercialización. Crea una página de Facebook, configura la página de su empresa de LinkedIn y tal vez algunos otros canales de redes sociales. Comisionas gráficos de lujo para las imágenes de la portada, tienes un increíble logotipo e incluso conoces bien la investigación de palabras clave para asegurarte de que tus descripciones estén escritas correctamente con todas las “palabras de moda” correctas. Incluso puede ejecutar campañas para ganar más seguidores. Usted apunta sus anuncios específicamente por segmento de mercado, palabra clave y otras cosas. El resultado es una impresionante presencia en línea con cientos o miles de seguidores y seguidores.

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¿Eso significa que tienes una comunidad? – No, no lo hace. Solo significa que ha reunido a un grupo de personas que, uno debería esperar, tienen un interés común (preferiblemente en su servicio o aplicación).

¿Eso lo convierte a usted, oa quienquiera que haya hecho esto en su nombre, en un “Administrador de la comunidad”? – No, no lo hace. Te hace una persona inteligente en los conceptos básicos de las redes sociales.

Entonces, ¿cómo haces la transición de eso a una comunidad?

La respuesta simple es: usted proporciona valor y significado. La realidad no tan simple es que no siempre es fácil de hacer.

Para continuar con el ejemplo anterior. ¡Supongamos que tu aplicación de marketing es genial! Supongamos que su campaña de anuncios fue muy atractiva y todos los seguidores que recopiló son relevantes para usted como posibles clientes. Es posible que algunos de ellos ya se hayan inscrito en el servicio o hayan descargado la aplicación, otros aún no hayan tomado una decisión.

Esto es lo que quieres:

Quieres que se conviertan en tus clientes de pago.
Quieres que te recomienden a sus amigos y colegas.
Desea que estén contentos con el servicio para que se queden y firmen durante muchos años.
Quieres que apoyen tu marca y reputación positivas
Desea que tengan la espalda y defiendan su nombre si tiene una crisis de reputación.
Quieres que te ayuden a crecer y desarrollar más servicios y productos para ellos y para todos sus amigos.
En otras palabras, desea que se conviertan en una comunidad cuyo eje conjunto sea usted y su producto. Para hacer eso, debe darles valor y significado más allá del servicio específico que presta. En ese sentido, su aplicación no les ayuda a comercializar, les ayuda a tener éxito. Usted es su socio de éxito. Su aplicación no les ayuda a rastrear y optimizar su comercialización, les ayuda a ahorrar tiempo y dinero para que puedan ser mejores en cualquier valor que les brinden a sus propios clientes.

El primer paso para formar una comunidad es, por lo tanto, asegurarse de enviar el mensaje correcto al grupo de seguidores que recopiló.

Si entiendes bien esa parte, se comprometerán y lo que seguirá, será un proceso orgánico de evolución y transición. Le comunicarán a usted sus sentimientos y pensamientos y, si usted responde recíprocamente, de manera transparente y auténtica, la comunicación continuará y usted aprenderá mucho de ellos. Si aplicas lo que aprendes, la evolución continúa y muy pronto te encontrarás liderando la comunidad porque crecen para confiar en ti y en tu disposición para escucharlos y aplicar lo que estás obteniendo de ellos.

En las grandes comunidades en línea también vemos un proceso de líderes adicionales y administradores de la comunidad que se levantan orgánicamente de la comunidad y lideran sus propias pequeñas subcomunidades dentro de la gran comunidad. Si ves esto en tu comunidad, ¡alcanzas el premio gordo! Abrázalo y trabaja con esos líderes para inspirar a tantas personas como puedas.

Autenticidad: ¿qué tiene eso que ver con algo?
Si un administrador de comunidad es un líder, la autenticidad tiene todo que ver con eso. Las personas, como dije al principio del post, no se relacionan con marcas, productos o servicios. Se relacionan con valores, significado y con otras personas.

Cuando el proceso de formación de su comunidad se realiza correctamente, debe darse cuenta de que usted, el líder / administrador de la comunidad es realmente el primer miembro de la comunidad. Usted no es una entidad separada que mira al grupo y lo administra. Eres parte de ellos, igual a ellos y tienes que compartir los mismos valores y significado con ellos. Hablar la charla no es suficiente. No se trata solo de un sofisticado mensaje de marketing con las palabras de moda adecuadas y algunas etiquetas hash. Tienes que caminar el paseo. Tienes que creer realmente en los valores que vendes y también debes encontrar un significado en el contenido que proporcionas.

Es por esto que se necesita una personalidad especial para convertirse en un community manager. Se necesita alguien que pueda escuchar, comprender y abrazar los valores. Una vez que eso sucede, todo lo que sale de la boca o el teclado de esa persona es genuino y auténtico. Y la comunidad siente eso. Especialmente si esa persona también se da a conocer y es accesible, convirtiéndose realmente en parte de ese organismo vivo, que es una comunidad.

El liderazgo auténtico inspira confianza y lealtad. Pero la lealtad, como lo expresó Harvey Specter, “es una calle de doble sentido. Si te lo estoy pidiendo, entonces lo obtendrás de mí “.

La lección de esta lección.
Comuníquese e interactúe con el valor: no comercialice ni venda
Liderar e inspirar con un significado auténtico: no administrar
Sé leal a tu comunidad, no solo pidas por su lealtad

Marketing en Mexico: Que es el community manager?