Que hace un community manager?

Enumeramos los 5 principales rasgos de los administradores de la comunidad y profundizamos en lo que se necesita para convertirse en los mejores y más exitosos administradores de la comunidad.

¿Tienes una atención inquebrantable a los detalles? Sentido del humor estelar? ¿Apelante por los juegos de palabras?

En la entrada más reciente de nuestra miniserie sobre administración comunitaria, abordamos los rasgos que los gerentes de la comunidad necesitan tener para manejar la marca, la comunidad, el producto y las tendencias más recientes.

El rol de un administrador de la comunidad abarca una combinación de servicio al cliente, marketing, relaciones públicas y evangelismo de marca. No es de extrañar que nuestros expertos entrevistados no puedan ponerse de acuerdo sobre un único rasgo de importación.

Entonces, aquí están los cinco rasgos principales de los gerentes de comunidad exitosos.

1. Empatía
A pesar de la variedad de características importantes, una aparecía una y otra vez: empatía.
Llámelo compasión, inteligencia emocional o “cómo no ser un imbécil”, todos parecían estar de acuerdo en que los administradores de la comunidad deben tener la capacidad de comprender y compartir el sentimiento de sus comunidades.

Lidiar con las críticas y las preocupaciones es una cuerda floja difícil de caminar. Demasiado con la compañía y alienar a tu público, demasiado con la audiencia … ¡y realmente no estás haciendo tu trabajo!

Rebecca Braglio, community manager en Pet360, explica “la capacidad de resolver conflictos al tiempo que hace que los miembros de su comunidad se sientan escuchados y valorados” es fundamental para el éxito de la gestión comunitaria.

Si un CM no puede entender qué es lo que hace que un grupo “marque” o, peor aún, qué es lo que los atrapa, no tienen ninguna esperanza de fomentar una relación sólida.

“Los mejores gerentes de comunidad, en mi experiencia, tienen una profunda afición por la singularidad y la excentricidad en otros seres humanos”, dijo Jelena Woehr, quien es la directora de comunidad de GOOD.

No importa quién se relacione con su marca, ¡estará tan entusiasmado con ellos como con usted!

2. Comunicación
La empatía es genial, pero si eres un tweeter bromista con una tendencia a hacer un faux-pas social, no vas a hacer un gran trabajo.

“Debe tener empatía, pero sin saber cómo comunicarse con su comunidad, sus compañeros y ejecutivos, queda así”, dijo Tim McDonald, Director de Comunidad en Huffington Post.

Los gerentes de comunidad a menudo pueden tener experiencia en periodismo, blogs o simplemente un historial de publicaciones en el foro muy largas.

Pero la gramática impecable y la ortografía en el punto, aunque son útiles, no lo hace un administrador comunitario. Tienes la jerga maestra de la audiencia con la que estás hablando para lograr el mayor impacto.

McDonald continuó: “cuando hablas el idioma de aquellos a quienes le estás entregando el mensaje, has ganado la oportunidad de ser escuchado”.

3. Pasión
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En un mundo ideal, todos los administradores de la comunidad son conducidos a sus trabajos a través de un amor eterno de la marca. Sin embargo, ese no es siempre el caso.

Pero, cuando hablas de un producto durante todo tu día de trabajo, es mejor que te entusiasmes al respecto.

La pasión falsa, a medias, tiende a mostrarse, conduciendo a la comunidad hacia el desencanto. Debes mostrar cómo amas tu marca.

“Para algunos CM es fácil porque trabajan para una marca, de todos modos son totalmente locos”, dijo Woehr.

“No siempre tendrás esa buena fortuna, por lo que debes encontrar razones genuinas y conmovedoras para amar e identificarte con cualquier marca que representes”

4. Piel gruesa
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Muchos de los administradores de nuestra comunidad también notaron que la “paciencia” era un factor clave.

Como jefe de comunidad de Payoneer, Nissim Alkobi afirma que la paciencia es esencial “tanto para la gestión de su comunidad como para la representación interna de su empresa”.

Como administradores de la comunidad, serás el primero en escuchar las “críticas constructivas” de tu comunidad.

A menudo, dado que internet es un lugar hostil, podría tomar la forma de abuso. Las pasiones pueden ser altas, y puede sentir la peor parte de la insatisfacción del producto.

“Muchos fanáticos en línea expresan su frustración con un producto o problema y dirigen su enojo hacia mí como la marca en línea”, dijo Katrina Steffensen, community manager de Gatorade.

“A veces es molesto y tengo que recordar ser paciente; estas personas no saben que es un humano real del otro lado que no es responsable de su problema”.

5. Creatividad
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Como una fuente siempre fluida de ingenio, visión y humor de marca, los administradores de la comunidad deberían ser capaces de perseguir los enredos en la mente para ofrecer algo único.

Mientras que los juegos de palabras son grandes, a veces simplemente no lo cortan.

“Si puede crear respuestas ingeniosas, inteligentes y personalizadas, podrá hablar con sus seguidores”, dijo Steffensen.

Eso no significa que todos los administradores de la comunidad deberían ser los mejores redactores de palabras. Usar imágenes, vides y otros medios es crucial para mantener a su comunidad entusiasmada y comprometida.

Alex Pollock, gerente de comunidad global de Castrol, valora la innovación y el ingenio por encima de todos los demás valores: “Me gustaría alejarme de ‘el plan’ cuando me lo pidan”.

Ser flexible, también Está bien y es bueno pasar semanas tejiendo hábilmente tu producto en las nuevas canciones de Kanye, pero si Beyoncé deja su álbum el día en que saldrías en vivo, te verás un poco anticuado.

“Uno nunca sabe lo que sucederá ese día en las redes sociales, por lo que es crucial estar preparado para responder o tener que cambiar los mensajes”, dijo Steffensen.

“El tiempo es esencial en lo social. Si no actúas en tiempo real, es posible que te pierdas momentos importantes “.

Todo esto y más
Comprueba que tienes todos estos rasgos y estarás encaminado hacia la euforia de la gestión comunitaria.

Durante nuestras entrevistas, la atención a los detalles, la flexibilidad y la buena administración del tiempo tienen características muy importantes, además de una serie de otras habilidades, pero las anteriores son las más frecuentes.

Se espera que los gerentes de la comunidad mantengan un montón de platos girando y se necesita un individuo con talento para llevarlo a cabo.

Mantenga sus ojos en el blog para el resto de nuestra próxima publicación sobre las mejores herramientas para la administración de la comunidad.

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