Historia de crecimiento que no sabías de Airbnb

Historia de crecimiento de Airbnb: En 2007, los diseñadores Brian Chesky y Joe Gebbia no podían pagar el alquiler de su apartamento en San Francisco. Para llegar a fin de mes, decidieron convertir su loft en un espacio de alojamiento, pero, como explica Gebbia, “no queríamos publicar en Craigslist porque sentimos que era demasiado impersonal”. Nuestro instinto emprendedor dijo ‘construye tu propio sitio’. Así lo hicimos “.

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Hubo una conferencia de diseño llegando a la ciudad y el espacio del hotel era limitado, por lo que crearon un sitio web simple con fotos de su espacio convertido en alojamiento tipo loft, completo con tres colchones de aire en el piso y la promesa de un desayuno casero por la mañana. Este sitio les consiguió sus primeros tres inquilinos, cada uno pagando $ 80, y después de ese primer fin de semana comenzaron a recibir correos electrónicos de personas de todo el mundo preguntando cuándo estaría disponible el sitio para destinos como Buenos Aires, Londres y Japón. Gebbia explica:

La primavera siguiente, reclutaron al ex compañero de cuarto e ingeniero Nathan Blecharczyk para ayudarlos a despegar Airbed & Breakfast. Planearon el lanzamiento en torno a la Convención Nacional Democrática para capitalizar la consiguiente falta de espacio hotelero. Avance rápido siete años, y Airbed and Breakfast ahora es Airbnb, un nombre familiar que ha superado el legado de la industria Hilton Hotels en las noches reservadas. A partir de la primavera de 2014, la plataforma tenía 10 millones de invitados y 550,000 propiedades listadas en todo el mundo, junto con una valoración de $ 10B, lo que hace que Airbnb valga más que los jugadores heredados como Wyndham y Hyatt. La compañía ha recibido $ 776.4 millones de inversores como Y Combinator, Sequoia Capital, Keith Rabois, Andreessen Horowitz, Ashton Kutcher, Founders Fund y TPG Growth en un total de siete rondas de financiación, la última de las cuales recaudó $ 500 millones solo.

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Pero, ¿cómo se convirtieron algunos colchones de aire en el piso de un loft de San Francisco en la anécdota más utilizada para el growth hacking de historia de crecimiento inicial?

Historia de crecimiento temprano

“Ajetreo puro y no adulterado” frente a la resistencia inicial

Cuando comenzaban en el verano de 2008, los fundadores necesitaban una forma de recaudar dinero. Compraron una tonelada de cereal y diseñaron cajas con temática electoral de edición especial, lanzadas ese otoño: Obama O’s y Cap’n McCain’s, que vendieron en fiestas de la convención por $ 40 por caja. Vendieron 500 cajas de cada cereal, lo que les ayudó a recaudar alrededor de $ 30k para Airbed & Breakfast.

Aún así, el sitio no ganó mucha tracción inicialmente, y los fundadores recurrieron a vivir de las sobras del Capitán McCain (las O de Obama se agotaron), un tiempo al que se refieren como un “punto bajo” real. Sin embargo, este punto bajo no duró mucho, ya que la primavera siguiente cenaron con Paul Graham. A pesar de reconocer el potencial de la startup, Graham admite tener algunas dudas iniciales y explica “Pensé que la idea era una locura … ¿La gente realmente va a hacer esto? Nunca haría esto”. Sin embargo, Airbed & Breakfast pronto se unió a la clase de invierno 2009 de Y Combinator, recibiendo otros $ 20,000 en fondos. Cambiaron el nombre del negocio Airbnb, y pronto recibieron otros $ 600k en una ronda de semillas de Sequoia Capital e Y Ventures. Sin embargo, no todos estaban tan impresionados con el modelo de negocio de Airbnb, y la joven startup también fue notoriamente rechazada por Fred Wilson y Union Square Ventures, una decisión que Wilson ahora admite que no fue buena. Wilson afirmó en 2011 que Union Square guardaba una caja de Obama O’s en su sala de conferencias para recordar que no volverían a cometer el mismo error. También sirve como ejemplo de un inicio en una etapa temprana que hace todo lo necesario para despegar. Como Wilson explica:

Pero no fue solo el modelo de negocio de Airbnb lo que generó preocupación. Cuando Gebbia y Chesky, ambos ex alumnos de la Escuela de Diseño de Rhode Island, buscaban inicialmente fondos para su startup, los inversores potenciales no sabían qué hacer con una compañía con dos diseñadores, a pesar de que Blecharczyk, con una sólida formación. en tecnología, ya se había registrado como ingeniero. Chesky explica que fue difícil para muchos en el Valle ver el potencial de la compañía porque “pensaron que simplemente habíamos hecho las cosas bonitas”. Sin embargo, lo más probable es que este fondo de diseño haya ayudado a Airbnb a encontrar soluciones tan innovadoras e inesperadas, como la campaña presidencial de cereales de edición limitada, a los problemas muy reales que enfrentan todas las nuevas empresas en etapa inicial. Es esta capacidad de innovar lo que informa gran parte de la estrategia de historia de crecimiento de Airbnb.

Integración de plataforma Craigslist

No está claro exactamente cuándo Airbnb implementó lo que se convirtió en su hack de historia de crecimiento más famoso, pero hay evidencia del hack de la plataforma Craigslist ya en 2010. Aunque la startup trabajó duro para distinguirse de la súper plataforma más impersonal y llena de estafas, Craigslist tenía una cosa que Airbnb no tenía: una base de usuarios masiva. Airbnb sabía a través de la investigación de mercado y de su propia experiencia que Craigslist era el lugar donde las personas que querían algo más que la experiencia hotelera estándar buscaban listados, en otras palabras, el mercado objetivo de Airbnb. Para acceder a este mercado, Airbnb ofreció a los usuarios que figuraban en propiedades en Airbnb la oportunidad de publicarlos también en Craigslist, a pesar de que Craigslist no tenía una forma autorizada para hacerlo. Aunque en retrospectiva fue bastante directa, la ejecución fue cualquier cosa menos simple, como lo explicó el escritor y empresario Andrew Chen. Vamos a tocar los puntos más altos sin profundizar demasiado en los detalles técnicos.

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Pero eso es solo el comienzo. El bot también tuvo que completar un puñado de formularios, el más simple de los cuales fue la categoría Craigslist. La región demostró ser un poco más difícil ya que hay cientos de versiones diferentes de Craigslist, algunas mucho más específicas que otras, por ejemplo, seis subregiones dentro de una región para el Área de la Bahía, pero una Craigslist para todo el estado de Maine. Esto significa que era necesario visitar cada Craigslist y raspar los nombres y códigos de cada región. Además, estaba el problema del correo electrónico anónimo asignado por Craigslist. Esta función tuvo que ser desactivada y reemplazada por un enlace a la lista de Airbnb. Y para garantizar que la lista sobresaliera entre la tarifa estándar de Craigslist, también se tuvo que tener en cuenta el limitado soporte HTML de la plataforma. Como explica Chen:

Los beneficios de la integración de Airbnb / Craigslist fueron numerosos. No solo fue el gran volumen de usuarios potenciales accesibles a través de Craigslist, sino el hecho de que las listas de Airbnb eran muy superiores a las otras propiedades disponibles, más personales, con mejores descripciones y mejores fotos, las hicieron más atractivas para los usuarios de Craigslist que buscaban propiedades vacacionales. . Una vez que los usuarios de Craigslist hicieron el cambio, es más probable que ignoren Craigslist y reserven a través de Airbnb en el futuro. No solo eso, sino que aquellos con propiedades que figuran en Airbnb terminaron ganando más dinero en sus listados, lo que los mantuvo utilizando el servicio también.

Caza furtiva de Craigslist

Si bien la primera integración obtuvo tráfico muy necesario para las listas de Airbnb, en Craigslist la compañía vio otra oportunidad para lograr que más usuarios enumeren sus propiedades en Airbnb en primer lugar. Dave Gooden, quien ciertamente trabaja en el sector de alquiler de vacaciones, dice que a fines de 2009 comenzó a investigar la misteriosa historia de crecimiento de Airbnb. El explica:

Para probar su teoría, Gooden creó una “trampa para ratones” al publicar un par de propiedades de alquiler en Craigslist, utilizando la opción de correo electrónico “anónimo” de Craigslist y especificando claramente que no quería que lo contactaran sobre otras ofertas. En un par de horas, Gooden dice que recibió un correo electrónico de una “señorita” a quien realmente le gustaba su propiedad y quería que revisara Airbnb. Afirma que este correo electrónico solo era el 99% de la evidencia necesaria para respaldar su teoría de spam de Airbnb / Craigslist. Sin embargo, quería estar seguro de que el correo electrónico no era simplemente de un usuario entusiasmado de Airbnb, por lo que decidió investigar un poco más. Durante el próximo fin de semana, Gooden construyó un sitio que utilizó la tecnología de recolección de correo electrónico Craigslist y la tecnología de correo masivo para dirigirse a los usuarios de Craigslist con alquileres de vacaciones. El resultado fue superior a 1, 000 propietarios de alquileres vacacionales que se inscribieron para incluir sus propiedades en el sitio de prueba de Gooden. Luego volvió a enumerar una de las propiedades en Craigslist, y en un día recibió el siguiente correo electrónico:

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La semana siguiente enumeró dos propiedades más y recibió dos correos electrónicos más. La semana después de eso, enumeró otra propiedad y recibió dos correos electrónicos más. Como explica Gooden:

Aunque este truco no es tan inteligente como la integración de la plataforma Craigslist discutida anteriormente, y definitivamente constituye spam, ciertamente ayudó a Airbnb a hacer crecer sus listados rápidamente y casi sin costo.

Comience con la experiencia perfecta y trabaje hacia atrás

Como mencionamos en la introducción, después de recibir a sus primeros tres invitados en su apartamento de San Francisco, Gebbia y Chesky comenzaron a recibir correos electrónicos de personas de todo el mundo solicitando Airbnb en sus propias ciudades y ciudades que les gustaría visitar, o como lo expresó Gebbia. , “La gente nos dijo lo que querían, así que nos pusimos en marcha para crearlo para ellos”. De hecho, gran parte de la historia de crecimiento de Airbnb puede atribuirse al hecho de que, a pesar de lo que pensaban los capitalistas de riesgo, la gente quería el servicio que Airbnb ofrecía. Una forma en que esto es evidente es con su enfoque de las fotografías en los listados.

En el verano de 2009, mientras la compañía buscaba un nuevo espacio de oficina, Chesky permaneció exclusivamente en las listas de Airbnb para recopilar datos de primera mano sobre el servicio. Ese mismo verano, Airbnb no estaba ganando mucha tracción en Nueva York, por lo que Gebbia y Chesky volaron y reservaron espacios con 24 anfitriones para descubrir cuál era el problema. Al final resultó que, los usuarios no estaban haciendo un gran trabajo al presentar sus listados. Según Gebbia, “las fotos eran realmente malas. La gente usaba teléfonos con cámara y tomaba fotos con calidad de Craigslist. ¡Sorpresa! Nadie estaba reservando porque no podía ver lo que estaba pagando”. Su solución fue de baja tecnología pero efectiva. Según Chesky, “Una startup web diría: ‘Enviemos correos electrónicos, enseñemos a los usuarios fotografía profesional y probémoslos. “Dijimos: ‘Al diablo con eso'”. En cambio, alquilaron una cámara de $ 5,000 y fueron de puerta en puerta, tomando fotos profesionales de la mayor cantidad posible de anuncios de Nueva York.

Este enfoque llevó a dos o tres veces más reservas en los listados de Nueva York, y para finales de mes los ingresos de Airbnb en la ciudad se habían duplicado. Lo que fue un retraso en el crecimiento en Nueva York también fue un retraso en la historia de crecimiento en París, Londres, Vancouver y Miami. Esto condujo al programa de fotografía Airbnb, que se lanzó oficialmente en el verano de 2010. Los anfitriones pueden programar automáticamente a un fotógrafo profesional para que venga y fotografíe su espacio. Aunque inicialmente solo 20 fotógrafos fueron contratados por Airbnb, el servicio se convirtió en un éxito instantáneo. Aunque esta iniciativa no era barata para la startup con problemas de liquidez, los fundadores consideraron que los beneficios a largo plazo: las listas mejoradas resultantes de este programa tienen dos veces y media más probabilidades de reservarse, y ganan a sus anfitriones un promedio de $ 1,025 por mes, valió la pena el costo. Para 2012, ese número había aumentado a más de 2,000 fotógrafos independientes empleados por Airbnb para fotografiar 13,000 listados en seis continentes.

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Como explica Chesky: “Comenzamos con la experiencia perfecta y luego trabajamos hacia atrás. Así es como vamos a seguir teniendo éxito”. Sin embargo, esto se aplica no solo al tratamiento de la inclusión de fotos. Airbnb analizó las características que los usuarios valoran y trabajó para diseñarlas en todo el sitio.

Perturbar un mercado establecido (pero estancado)

Cuando Chesky y Gebbia anunciaron por primera vez su espacio convertido en alojamiento tipo loft y su desayuno casero, prometían algo más que un simple lugar para dormir. Y como ya hemos discutido, a medida que Airbnb creció, esto, sin embargo, siguió siendo un componente central de la experiencia del usuario. Fue esta capacidad de entregar algo más que un lugar para dormir lo que permitió a Airbnb interrumpir el mercado de alojamiento establecido de una manera tan importante. Sin embargo, para competir realmente con los hoteles, tenían que hacer algo más que ofrecer una mejor experiencia. Otra ventaja importante de Airbnb es que tiende a ser sustancialmente más barato, generalmente un 30-80% más bajo que los hoteles del área. Un artículo de 2008 de TechCrunch sobre el inicio, que todavía se llamaba AirBed and Breakfast en ese momento, explicaba:

Sin embargo, como señaló un comentarista, hay un inconveniente en Airbnb:

Con más noches reservadas que Hilton y una mayor valoración que Wyndham y Hyatt, No se puede negar que Airbnb se ha convertido en la corriente principal. Sin embargo, todo no se ha derrumbado gracias a una serie de esfuerzos para ayudar a superar los problemas de confianza inherentes, no es que Airbnb no haya facilitado su parte justa de robos, que discutiremos en un momento. Para empezar, las fotografías profesionales hicieron mucho para inspirar confianza en un lado de la ecuación, no solo ayudando a garantizar que los listados no fueran volcados completos, sino también simplemente verificando las direcciones. Además de las fotos mejoradas, en el verano de 2011, la compañía presentó Airbnb Social Connections, que aprovecha los gráficos sociales de los usuarios a través de Facebook Connect. Cuando Social Connections está habilitado, los listados muestran los avatares de las conexiones mutuas: amigos que se han quedado con el anfitrión o son amigos del anfitrión. Social Connections también permite a los huéspedes buscar hosts según otras características, como alma mater. El servicio también señala rápidamente que la función se puede desactivar con solo un clic y que las conexiones solo son visibles para aquellos con los que ya está conectado. De las conexiones sociales, Chesky explica:

Cuando se lanzó la función en 2011, Chesky también afirmó que ya había 16,516,967 conexiones entre los miembros actuales de Airbnb, un número que seguramente ha crecido desde entonces.

Heart vs. Star: Optimizando el producto para el compromiso En el verano de 2012, Airbnb rediseñó el sitio en torno a una nueva función de Wish Lists. Solo cuatro meses después, el 45% de los usuarios de Airbnb estaban interactuando con las listas de deseos, y se habían creado más de un millón. Sin embargo, la optimización del producto Wish Lists comenzó mucho más pequeña. La capacidad de guardar propiedades al protagonizarlas había sido posible en el sitio de Airbnb durante un par de años, pero el equipo se preguntó si la función estaba optimizada para un compromiso máximo. Al igual que con el listado de fotos, comenzaron con una prueba y esperaron a ver qué sucedía. En este caso, decidieron cambiar la estrella genérica a un corazón, y se sorprendieron cuando el compromiso aumentó en un 30% como resultado de ese simple cambio.

Gebbia explica que el corazón “nos mostró el potencial de algo más grande”. Ese potencial era aspiracional más que utilitario, algo más que una simple herramienta de búsqueda de adaptaciones. “Debes buscar”, dijo Gebbia a Co. Design justo después del lanzamiento de Wish Lists. “¿Pero qué pasa si no sabes a dónde quieres ir?” Es la diferencia aspiracional entre una estrella y un corazón lo que llevó a Airbnb a desarrollar Wish Lists. Las listas de deseos son funcionales, diseñadas para facilitar el intercambio y la colaboración, pero también hablan del potencial aspiracional del corazón al ayudar a los listados de Airbnb posicionales como contenido y dar a los usuarios una razón para visitar el sitio no solo cuando buscan reservar una habitación , pero cuando el trabajo es aburrido o el clima es opresivo. Los usuarios pueden visitar Wish Lists como un medio de escape, explorando listas caprichosas curadas por AIrbnb como It Yurts So Good y Castles. En última instancia, al igual que el uso de conexiones sociales en el sitio, las listas de deseos han ayudado al sitio a destacarse entre los competidores. En lugar de simplemente un lugar para buscar alojamiento, Wish Lists ayudó a Airbnb a avanzar hacia un modelo de descubrimiento social más atractivo.

Controversia temprana

El mismo verano que Airbnb debutó con las conexiones sociales, recibieron $ 112 millones en una ronda de financiación de la Serie B de Andreessen Horowitz, Digital Sky Technologies, General Catalyst Partners, Jeff Bezos, Ashton Kutcher, que también se unió al consejo asesor de la compañía, y CrunchFund. Luego, el 22 de junio, solo tres días después de esta financiación, que valoraba Airbnb en más de $ 1B, la casa de un usuario de AirBnB fue saqueada. No está claro si la compañía realmente se negó a ayudar al usuario, llamado EJ, como Michael Arrington de TechCrunch informó inicialmente:

Airbnb se apresuró a enviar un correo electrónico a TechCrunch con las siguientes correcciones, que aparecen como una actualización al final del artículo: 1. Hemos estado ayudando a los investigadores y tienen a un sospechoso bajo custodia. 2. Hemos estado trabajando con la anfitriona desde el evento y le hemos ofrecido ayudarla en la situación a satisfacción de [todos]. Si lees la publicación del blog, verás que ella señala esto:

3. De hecho, tenemos un FAQ de seguridad completo para nuestros usuarios. Puede encontrarlo aquí: http://www.airbnb.com/safety El mismo día en que se publicó el artículo de TechCrunch, Chesky también contribuyó con una publicación invitada en TechCrunch titulada “Sobre seguridad: una palabra de Airbnb”, en la que afirmó: entre otras cosas que:

Entre estas mejoras, Airbnb prometió que estaban trabajando para duplicar su personal de atención al cliente, crear un departamento dedicado de Confianza y Seguridad, crear un Centro de Educación del Anfitrión con consejos de seguridad para los anfitriones, diseñar una verificación mejorada del perfil del usuario, facilitar una comunicación más rica entre los huéspedes y la reserva previa de los anfitriones y ofrecer opciones de seguro a los anfitriones, aunque los detalles de esas opciones de seguro inicialmente no estaban claros. Sin embargo, en el mes que siguió a la publicación inicial de EJ y la cobertura de Arrington, el circo de los medios de Airbnb no se extinguió. En otra publicación de blog el 28 de julio, EJ afirmó:

Ella continúa afirmando que “uno de los fundadores” (aunque no Brian Chesky) era la única persona de Airbnb con quien había estado en contacto, y que él le había pedido repetidamente que retirara su publicación inicial del blog, limite el acceso, cierre el blog por completo, o “actualice el blog con un” giro “de” buenas noticias “” debido al “impacto potencialmente negativo que podría tener en la historia de crecimiento de su empresa y la ronda actual de financiación”. Para empeorar las cosas, el 30 de julio Paul Graham acusó a Arrington de mentir acerca de que Airbnb no estaba dispuesto a pagar los daños del anfitrión, refiriéndose a las reclamaciones de Arrington en un artículo de TechCrunch del 29 de julio como “mentira”. Ese mismo día, Arrington respondió en otra publicación de TechCrunch, refiriéndose a toda la situación como una “crisis de relaciones públicas extremadamente mal manejada”. Al día siguiente, Arrington destacó el caso de Troy, otro anfitrión de Airbnb que había tenido una experiencia similar de pesadilla dos meses antes: los objetos de valor y la identidad de Troy fueron robados, las tuberías de metanfetamina quedaron esparcidas por su casa, junto con un gato al azar. , y “miles de dólares de daños extraños” se hicieron a su casa alquilada. En un comentario de una de las publicaciones iniciales de TechCrunch sobre la situación de Airbnb, el anfitrión explicó:

El usuario, que había utilizado Airbnb como anfitrión y como invitado desde el incidente, aceptó la mayor parte de la culpa de la situación, explicando (al igual que EJ) que había tenido un presentimiento al alquilar a este particular Invitado que algo no estaba bien. Airbnb finalmente le dio a Troy 21 noches gratis con hasta $ 125 por noche, restitución con la que estaba contento. Su principal crítica fue que, “La razón por la que pueden cobrar estas altas tarifas es [porque] inducen a las personas a una sensación de falsa seguridad. Si lo revelaran, la gente simplemente usaría Craigslist ” —Un punto que EJ también hizo eco en su publicación inicial. Luego, el 1 de agosto, Brian Chesky emitió una disculpa incondicional a través del blog de la compañía, anunciando la garantía actualizada de Airbnb para cubrir hasta $ 50,00 en daños y perjuicios por vandalismo o robo, una línea de ayuda de 24 horas (algo que tanto EJ como Troy notaron como falta en su experiencias), y varias medidas de seguridad mejoradas más.

Luego, en mayo de 2012, Airbnb se asoció con Lloyds of London para ampliar aún más su garantía, cubriendo cada reserva con su Garantía de Anfitrión de $ 1,000,000. Sin embargo, la compañía señala que la garantía no es un reemplazo para el seguro del hogar o del inquilino, y no cubre efectivo y valores, objetos de colección, obras de arte raras, joyas, mascotas o responsabilidad personal. Los anfitriones que presenten reclamaciones bajo la Garantía del anfitrión también deben “aceptar cooperar con Airbnb y sus aseguradores, incluida la documentación de la pérdida que reclaman y aceptar la inspección en los raros casos en que sea necesario”. Aunque el manejo inicial de la situación de la compañía fue bastante pobre, ciertamente parecen haber aprendido de sus errores con respecto a daños y responsabilidad, y la Garantía de Anfitrión de $ 1,000,000 es ahora uno de los mayores activos de la compañía. Al moverse rápidamente para abordar estas inquietudes, Airbnb pudo seguir creciendo con estos incidentes convirtiéndose en problemas en una curva de historia de crecimiento frenética.

Motor de la historia de crecimiento actual y a futuro

Internacional

Desde los primeros días de Airbed and Breakfast, cuando los fundadores recibieron correos electrónicos de personas de todo el mundo solicitando la expansión del sitio, los usuarios internacionales han desempeñado un papel importante en la historia de crecimiento de Airbnb. En mayo de 2011, Gebbia le dijo a Colleen Taylor de GigaOM:

Con la adquisición de la imitación alemana Accoleo por un monto no revelado al mes siguiente, Airbnb abrió su primera oficina europea en Hamburgo, Alemania, para ser dirigida por el fundador de Accoleo, Gunnar Froh. La primavera siguiente, Airbnb adquirió su mayor competidor en el Reino Unido, Crashpadder, justo a tiempo para los Juegos Olímpicos de 2012 en Londres. El acuerdo estipulaba que Crashpadder se cerró, pero Airbnb proporcionó una extensión de su servicio al cliente las 24 horas, una garantía de £ 30,000 (esto era antes de la Garantía de Anfitrión de $ 1,000,000) y la popular opción de fotografía profesional para persuadir a los anfitriones de Crashpadder (1,700 de quienes tenían su base en Londres) para mover sus listados a Airbnb.

Ese mismo año, Airbnb abrió oficinas en toda Europa, no solo en Londres, sino también en París, Barcelona y Milán. En agosto de 2014, Rebecca Rosenfelt de Airbnb dio una charla titulada “Going for Global”, en la que describió algunas de las estrategias para la historia de crecimiento internacional recientes de la compañía. Rosenfelt comenzó señalando que, aunque las personas en el Valle piensan que Airbnb es una compañía madura, en algunas partes del mundo todavía son más una “startup inestable”. Ella explicó: “Hemos tenido que romper la historia de crecimiento una y otra y otra vez a medida que avanzamos en nuevas regiones”. Parte de la lucha, según Rosenfelt, es que Airbnb es un mercado de dos lados, lo que significa que en cada mercado nuevo que intentan ingresar, tienen que crecer tanto el lado de la demanda (viajeros) como el lado de la oferta (anfitriones). Como resultado, el lado de la oferta es mucho más difícil de cultivar, ya que se necesita un poco para que las personas se sientan cómodas con la idea de abrir sus hogares a extraños.

Un mercado en el que Airbnb sabía que necesitaban crecer era Francia, aunque las personas viajaban a lugares turísticos típicos en Francia usando Airbnb, no muchas personas usaban Airbnb para vacacionar en Francia. Decidieron adoptar dos enfoques para crecer, estableciendo una prueba A / B en la que eligieron varios pequeños mercados de vacaciones en Francia que pensaron que serían populares. Seleccionaron al azar la mitad de las ubicaciones para visitar físicamente y la otra mitad para apuntar usando anuncios de Facebook como el siguiente:

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Por el contrario, en los mercados que visitaron físicamente, equipos de dos o tres personas hablarían con los pocos usuarios que ya están en ese mercado para tener una idea de lo que estaba sucediendo. También organizaban fiestas y sesiones de información, montaban stands en la ciudad, publicaban volantes y, como dice Rosenfelt, “hacen lo que sea necesario”. También se aseguraron de obtener información de contacto de todas las personas con las que hablaron que mostraban interés en el alojamiento, y luego hicieron un seguimiento con más información, una oferta para crear una lista para que la revisen, y similares. Airbnb mantuvo un seguimiento meticuloso de lo que costaba enviar a las personas (incluido el costo de organizar fiestas, organizar stands y otras actividades “en el terreno”) y los listados que resultaron, y lo compararon con los anuncios de Facebook y los listados resultantes en el mercados que no visitaron. Resultó que el costo por adquisición fue 5 veces mejor para enviar personas a los mercados.

No solo eso, sino que después de “poner en marcha” estos mercados con presencia humana, siguieron creciendo 2 veces más rápido por sí mismos. Según la experiencia de Airbnb, Rosenfelt afirma que a veces es beneficioso hacer cosas que no escalan, porque una táctica no escalable podría ser más escalable de lo que se pensaba inicialmente, como fue el caso del envío de equipos a nuevos mercados. Como mínimo, estas iniciativas dan como resultado comentarios valiosos en términos de lo que está sucediendo y otras oportunidades de historia de crecimiento  más escalables. Este impulso para la  historia de crecimiento internacional ha demostrado ser efectivo para la compañía, como lo indican los cambios demográficos de la base de usuarios de la compañía. En 2011, por ejemplo, alrededor de la mitad de los invitados de Airbnb eran de Estados Unidos, pero a partir de marzo de 2014 ese número se había reducido a menos del 30%, mientras que más de la mitad de sus invitados durante el año anterior eran de Europa. Además, la compañía proyectó que el número de invitados europeos se duplicó en 2014. Estas iniciativas dan como resultado comentarios valiosos en términos de lo que está sucediendo y otras oportunidades de crecimiento más escalables.

Este impulso para la historia de crecimiento internacional ha demostrado ser efectivo para la compañía, como lo indican los cambios demográficos de la base de usuarios de la compañía. En 2011, por ejemplo, alrededor de la mitad de los invitados de Airbnb eran de Estados Unidos, pero a partir de marzo de 2014 ese número se había reducido a menos del 30%, mientras que más de la mitad de sus invitados durante el año anterior eran de Europa. Además, la compañía proyectó que el número de invitados europeos se duplicó en 2014. Estas iniciativas dan como resultado comentarios valiosos en términos de lo que está sucediendo y otras oportunidades de historia de crecimiento más escalables. Este impulso para la historia de crecimiento internacional ha demostrado ser efectivo para la compañía, como lo indican los cambios demográficos de la base de usuarios de la compañía.

En 2011, por ejemplo, alrededor de la mitad de los invitados de Airbnb eran de Estados Unidos, pero a partir de marzo de 2014 ese número se había reducido a menos del 30%, mientras que más de la mitad de sus invitados durante el año anterior eran de Europa. Además, la compañía proyectó que el número de invitados europeos se duplicó en 2014. Alrededor de la mitad de los invitados de Airbnb eran de Estados Unidos, pero a partir de marzo de 2014 ese número se había reducido a menos del 30%, mientras que más de la mitad de sus invitados durante el año anterior eran de Europa. Además, la compañía proyectó que el número de invitados europeos se duplicó en 2014.

Expansión: “El viaje completo”

Pero Airbnb no solo se centró en expandirse para ofrecer alojamiento en más ciudades de todo el mundo; la compañía también se expandió para ofrecer más que solo alojamiento. Como Chesky explicó a Fast Company a principios de 2014, “Nuestro negocio no es [alquilar] la casa, nuestro negocio es todo el viaje”. Esto se ha logrado principalmente a través de un enfoque en la entrega de una experiencia local, pero la compañía también se ha sumergido en otras áreas, incluido el servicio de limpieza y las “experiencias”.

Una marca de hospitalidad completa

Según Austin Carr de Fast Company, el concepto de hospitalidad solía considerarse “una reliquia de los grandes hoteles del Viejo Mundo”. Ahora, por el contrario, la palabra se usa con tanta frecuencia que es una especie de broma interna: “Lo escuchas en los pasillos: cada vez que un empleado abre una puerta para que sus compañeros de trabajo u ofrezca limpiar sus platos en la cafetería, otros bromean, ‘¡Oh, qué hospitalario!’ ”. Es este concepto de hospitalidad el que impulsa muchas de las iniciativas de historia de crecimiento actuales y futuras de Airbnb. Como explica Paul Graham, “si le preguntas a Brian ahora qué impulsa el historia de crecimiento de Airbnb, no es que la gente quiera obtener un espacio más barato. Airbnb podría haberse extendido horizontalmente para compartir herramientas eléctricas y automóviles y cosas por el estilo. Pero Brian tiene decidió que la historia de crecimiento es en la hospitalidad “.

Todo comenzó en el invierno de 2012, cuando Chesky de alguna manera se topó con un libro de texto de hospitalidad de la escuela de hotel de Cornell. El libro de 500 páginas le habló a Chesky. Como explica Carr, “Airbnb ya no se trataría de dónde te quedas, sino de lo que haces, y con quién lo haces, mientras estás allí”. Desde entonces, Airbnb ha estado trabajando para atenuar la hospitalidad durante toda la experiencia del usuario, incluso reuniéndose con representantes de grupos hoteleros tradicionales a principios de 2013. Sin embargo, como explica Chesky, “[no] nos inspiraron o encajaron con nuestro cultura. Eso es lo que nos llevó a Chip “. Chesky se refiere a Chip Conley, quien en 1987 tenía 26 años y acababa de salir de la escuela de negocios de Stanford, cuando, a pesar de no tener experiencia en la industria hotelera, logró recaudar $ 1 millón para comprar y reinventar totalmente una casa de motor de la era de los años 50 en el distrito de lomo de San Francisco. Su modelo era popular entre los viajeros más jóvenes que buscaban una alternativa a los moteles y hoteles estándar orientados a la familia o los negocios, y Conley hizo lo mismo con más de 50 hoteles más en el Área de la Bahía y más allá, convirtiéndose en uno de los creadores de la boutique. concepto de hotel y creación de una marca completa de hoteles Joie de Vivre.

Después de ocupar el cargo de CEO durante casi 24 años, en 2010 Conley vendió su participación en Joie de Vivre a Geolo Capital y entró al semi-retiro. En marzo de 2013 Después de la reunión y de darse cuenta de que los representantes de los hoteles tradicionales no eran lo que Airbnb estaba buscando, la compañía invitó a Conley a dar “una charla sobre hospitalidad e innovación”. Chesky dice que recuerda haber pensado: “Wow, hay muchas cosas que ha hecho que deberíamos aplicar en Airbnb”. Chesky y Conley se mantuvieron en contacto, y en junio Chesky le ofreció a Conley un trabajo en Airbnb. Aunque inicialmente se negó, Chesky no se rindió, y una noche, durante la cena, convenció a Conley de consultar durante ocho horas a la semana. Al final de la cena, Chesky lo convenció para que aceptara 15 horas, y Conley, ahora Jefe de Hospitalidad Global en Airbnb, se ha convertido en uno de los asesores más confiables de Chesky. Él explica: “En un mes, estaba claro que nadie hace nada a tiempo parcial en Airbnb.

Local

Es esa experiencia local la que atrae a muchos invitados a Airbnb. De hecho, a pesar de todo el énfasis en la hospitalidad, uno de los principales puntos de venta, y, como discutimos anteriormente, también uno de los principales inconvenientes, es que Airbnb no es un hotel. Los huéspedes que usan el sitio generalmente quieren experimentar una ciudad de una manera más local y auténtica. Aprovechando este deseo, tal vez una extensión de Chesky “comenzando con la experiencia perfecta y trabajando hacia atrás”, la compañía ha puesto un énfasis creciente en facilitar esta experiencia local. En noviembre de 2012, Airbnb lanzó dos iniciativas locales: Airbnb Neighborhoods, a la que la compañía se refiere como “la guía definitiva de las experiencias de los vecindarios en todo el mundo”, y Lounges locales. En la publicación de la compañía que anuncia Barrios, Vivek Wagle explicó:

Airbnb Neighborhoods aprovecha muchas de las características que han demostrado ser exitosas para la compañía en el pasado, incluida la fotografía profesional y la perspectiva local. Por primera vez, Neighborhoods permitió a los huéspedes de Airbnb usar sus intereses, desde playas hasta vida nocturna y transporte público, para ayudarlos a seleccionar un lugar para quedarse. En el lanzamiento, Airbnb Neighborhoods presentó más de 300 vecindarios en siete ciudades. Para lograr esto, la compañía realizó un mapeo manual de más de 2,000 vecindarios, alistó a editores locales para seleccionar el contenido de cada vecindario distinto y agregó 70 fotógrafos callejeros al equipo de Airbnb. Como Ann Montgomery, directora de productos de Neighborhoods, explicó: “Queremos mostrar a los vecindarios con la mejor luz, pero también con una luz honesta”.

Los salones locales, por el contrario, estaban destinados a ser una experiencia principalmente fuera de línea. Airbnb se asoció con 10 “cafeterías por excelencia de San Francisco” para brindar a los huéspedes de Airbnb “una cálida bienvenida, wifi gratuito y una guía gratuita de San Francisco llena de gemas ocultas y secretos del vecindario”. Aunque a partir de julio de 2014, los Vecindarios se habían expandido para incluir 21 ciudades, cada una con nueve (Venecia) a sesenta (Nueva York) vecindarios distintos, el enlace para el programa de Salones Locales ya no está activo, por lo que parece que la iniciativa fue eliminado. Al mes siguiente, Airbnb anunció su adquisición por una suma no revelada de la pequeña startup Localmind, una plataforma que permite a las personas con preguntas sobre lugares conectarse con los locales que podrían responder esas preguntas, aprovechando el historial de registro de Foursquare para ayudar a determinar cómo los usuarios calificados debían responder sobre los lugares en historia de crecimiento.

Vivek Wagle explicó en el blog de Airbnb: “Esto siempre fue así. La misión de Localmind se centra en el uso de tecnologías en línea para conectar a las personas sin conexión. En esencia, eso es lo que hace Airbnb “. Como parte de la adquisición, los creadores de Localmind, Lenny Rachitsky, Beau Haugh y Nelson Gauthier, comenzaron a trabajar en iniciativas sociales como parte del equipo de Airbnb. Como Chesky explicó a VentureBeat, “El papel de lo social en los viajes es más importante que nunca. Hemos visto conexiones que dan forma a la experiencia de nuestra comunidad, por lo que estamos entusiasmados de que el equipo de Localmind se una a nosotros y lidere esta próxima ola de productos sociales ”. Aunque un portavoz de Airbnb afirmó no poder compartir cómo la compañía utilizaría la tecnología de Localmind, sí dijo que “las conexiones con experiencias locales auténticas son fundamentales para la oferta de Airbnb”.

Servicios de limpieza

Una de las principales formas en que Airbnb está mejorando su juego de hospitalidad es ofreciendo un servicio de limpieza en ciudades seleccionadas, San Francisco, Nueva York y, más recientemente, Los Ángeles, que se desarrolló a través de la observación del flujo de trabajo de los servicios de limpieza en Conley’s Phoenix y Hotel Vitale hoteles. Chesky explica: “Es un servicio completo de limpieza, con calcetines, lo que significa dejar toallas, sábanas, mentas y un paquete de bienvenida, como Vitaminwater en el refrigerador. Y también la puesta en escena, lo que asegura que la calefacción y las luces estén encendidas”. El servicio de limpieza comienza en $ 55 por un listado de una habitación y un baño, y está disponible a través de socios externos Homejoy y Handybook, los cuales entrevistan y realizan verificaciones de antecedentes de cada uno de sus limpiadores. Cuando el servicio se expandió a LA En abril de 2014, TechCrunch compartió el siguiente correo electrónico, que fue enviado por un host:

Según el propio artículo de ayuda de la compañía, esta característica experimental puede extenderse a más ciudades y más hosts en el futuro.

Otras iniciativas y actualizaciones

Pero la compañía no se ha detenido en los servicios de limpieza, las mejoras recientes e inminentes incluyen medidas de comodidad y seguridad. Por ejemplo, la compañía ha intentado mejorar la seguridad de las listas de los EE. UU. Al exigir detectores de humo y monóxido de carbono, incluso llegando a proporcionar dispositivos a los hosts para ayudar a cumplir con los requisitos. En cuanto a las medidas de comodidad y conveniencia, una fuente no identificada indica que Airbnb ha experimentado con una opción de transporte al aeropuerto al estilo Uber, mientras que el mismo Conley menciona una prueba de la ciudad de Nueva York que involucra “formas alternativas de ayudar con el intercambio de claves”. Sin embargo, Conley continúa afirmando: “Somos demasiado extraños para ser uniformes”.

Aunque el objetivo de la compañía es mejorar la experiencia del huésped al proporcionar servicios universalmente deseados, no están tratando de recrear la experiencia del hotel por completo. Después de todo, lo que atrae a las personas a Airbnb en primer lugar es la oportunidad de experimentar cada destino de una manera única y local. Mientras eso sea cierto, la compañía trabajará para preservar esa experiencia tanto como sea posible. En la primavera de 2014, Airbnb comenzó a ofrecer experimentalmente “experiencias” en San Francisco y París, en línea con la mentalidad de “viaje completo” de la compañía.

Las experiencias disponibles incluyeron caminatas por la naturaleza, excursiones en bicicleta, visitas guiadas, degustaciones de comidas y bebidas, y varias clases. A partir de julio de 2014, sin embargo, las experiencias ya no están disponibles en el sitio de Airbnb. En junio de 2014, Airbnb firmó un acuerdo promocional con la empresa social con sede en el Reino Unido Citysocializer, una plataforma para organizar eventos sociales que ofrece un descuento de £ 25 a los miembros de Citysocializer que viajan a Praga. Sin embargo, un portavoz de Airbnb explicó que la compañía no tenía planes para la integración técnica o de productos, y que la iniciativa era “simplemente sobre la comercialización de Airbnb a una audiencia de ideas afines”.

Móvil

Airbnb ha estado optimizando sus anfitriones e invitados de servicio en dispositivos móviles en respuesta al creciente cambio del consumidor hacia el móvil, un cambio que ha sido en gran medida beneficioso para Airbnb. Mike Curtis, jefe de ingeniería de Airbnb, afirmó en octubre de 2013: “Estamos realmente concentrándonos en dispositivos móviles en este momento, construyendo nuestro equipo móvil y construyendo nuestro producto móvil”. En julio de 2013, Airbnb por primera vez permitió a los anfitriones crear listas y subir fotos a través de dispositivos móviles, incluso ofreciendo una guía práctica para los anfitriones por primera vez. En octubre, alrededor del 50% de los hosts usaban la aplicación móvil, y esos anfitriones tendían a responder a los invitados tres veces más rápido que los de escritorio, lo que significa que las reservas pueden suceder hasta ocho veces más rápido a través de la aplicación Airbnb.

Como explica Chesky, “¿Te imaginas si todos los conductores de Uber tuvieran que irse a casa primero a revisar su computadora portátil para encontrar su próximo viaje?”. Para ayudar con esos esfuerzos, en octubre de 2013 Airbnb trajo a Scott Raymond, cofundador y CTO de Gowalla, una de las primeras aplicaciones móviles basadas en la ubicación que presentaba guías de viajes sociales al estilo de Airbnb. Según Raymond, “la misión de Gowalla era salir y explorar lugares en el mundo. Esa experiencia se ha filtrado en mi mente durante años ”. Gowalla fue adquirida por Facebook a fines de 2011, y Raymond trabajó para la compañía hasta que se fue para unirse al equipo de productos móviles de Airbnb. Un mes después, en noviembre de 2013, Airbnb lanzó una nueva aplicación móvil “reconstruida desde adentro hacia afuera” para Android e iOS. La nueva aplicación incluía características como Host Home, Hospitality Standards (desarrollada por Conley) y Grupos de host, todos destinados a facilitar que los anfitriones publiquen y administren listados y se comuniquen y hagan un seguimiento de los invitados a través del móvil. La publicación de la compañía que anuncia la actualización explica:

La nueva aplicación también incluye características actualizadas para los invitados. “Las imágenes más grandes y dinámicas, los mapas fácilmente navegables y las animaciones reflexivas” contribuyeron a un diseño más envolvente, y un nuevo Discover Feed presentó las propiedades más exclusivas y populares de Airbnb como lofts, casas en los árboles y castillos, y permitió a los usuarios explorar en función del destino , tema o tipo de viaje. El proceso de reserva móvil también se simplificó. A finales de 2013, Airbnb decidió relanzar su programa de referencia “subutilizado y con bajo rendimiento”. Debido a que la mayoría de los correos electrónicos en realidad se leen en dispositivos móviles, decidieron apoyar el envío y la aceptación de referencias móviles, algo que muy pocas aplicaciones hacen. Gustaf Alströmer, Gerente de productos de historia de crecimiento de Airbnb, describe el sistema de referencia como algo de lo que no estaban orgullosos.

Para comenzar, Alströmer dice que analizaron todos los datos de referencia que ya tenían, lo que les ayudó a tener una idea de cómo estaba funcionando el producto y qué estaba funcionando, así como a hacer algunas predicciones sobre qué tipo de historia de crecimiento podría ser posible a partir de Un programa de referencias mejorado. También hablaron con compañías con programas de referencia exitosos para tener una mejor idea de los estándares de la industria y el potencial de historia de crecimiento con un relanzamiento bien ejecutado. Aunque sabían que sería un desafío, decidieron rediseñar y relanzar referencias web, iOS y Android simultáneamente, y el equipo de cinco personas a cargo del proyecto alquiló un departamento de Airbnb para trabajar fuera del sitio y concentrarse en la tarea a mano. Después de 3 meses y 30,000 líneas de código, el programa de referencias de Airbnb se relanzó en enero de 2014. Desde el primer día,

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Midieron las invitaciones enviadas por correo electrónico, Twitter, Facebook y enlace directo, e inmediatamente A / B probaron todo tipo de variables para aprender lo más posible. Querían asegurarse de que las invitaciones se sintieran como regalos (en lugar de promociones), y resultó que las invitaciones con una foto del remitente ayudaron a reforzar ese sentimiento. También descubrieron que el uso de la función Contactos recomendados de las API de Gmail y Android dio como resultado una mayor tasa de conversión, probablemente porque estos contactos están más cerca del remitente. Otra prueba A / B implicó los correos electrónicos promocionales enviados por Airbnb a posibles referencias. Al probar el lenguaje egoísta versus altruista, descubrieron que los correos electrónicos altruistas dieron como resultado más invitaciones enviadas a nivel mundial, lo que también está en consonancia con la idea de las referencias de Airbnb como un regalo.

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El nuevo programa de referencias de Airbnb ya ha resultado en cientos de miles de noches reservadas por usuarios referidos en 2014, y las referencias aumentaron la reserva hasta en un 25% en algunos mercados. No solo eso, sino que Airbnb descubrió que los usuarios referidos tienden a ser mejores que el usuario promedio; en otras palabras, no solo están allí para pasar una noche gratis. Tienden a permanecer comprometidos con Airbnb y a reservar futuros viajes, y es mucho más probable que envíen referencias ellos mismos. Como explicó Alströmer en una charla sobre el relanzamiento en agosto de 2014, Airbnb todavía está experimentando con su programa de referencias, incluido el uso de la popular función de Contactos recomendados, para seguir conduciendo y mejorar las referencias. Sin embargo, afirma que el objetivo de Airbnb es la experiencia del usuario sobre la historia de crecimiento, y en lugar de simplemente generar la mayor cantidad de referencias posibles, la compañía quiere obtener usuarios de calidad que continúen usando y disfrutando de Airbnb.

Rebranding

Solo el 16 de julio de 2014, Airbnb relanzó oficialmente su sitio y sus aplicaciones móviles con un aspecto completamente nuevo. Este cambio de marca fue el resultado de un año completo de estudio de marca, para el cual recolectaron investigaciones de usuarios, entrevistaron a invitados y anfitriones en más de una docena de países, y trajeron a DesignStudio con sede en Londres para asistencia adicional. Su investigación también profundizó en las marcas de la competencia y, de acuerdo con Paul Stafford de DesignStudio, descubrieron que muchas compañías tecnológicas confían en el “azul frío y corporativo”. Hasta julio de este año, Airbnb era una de esas compañías que jugaba a lo seguro. El logotipo original de AirBed and Breakfast, junto con el logotipo de Airbnb que lo reemplazó, se ejecutaron rápidamente por necesidad. Gebbia explica: “Esas identidades de marca se crearon en cuestión de horas, por un plazo breve y solo para uso temporal”. Chesky se hace eco de ese sentimiento y explica: “Estábamos creciendo tan rápido que se convirtió en una de esas cosas en las que dices que lo descubrirás más tarde, pero nunca terminas haciéndolo porque estás demasiado ocupado”. Pero con el nuevo enfoque de la compañía en la expansión internacional y convertirse en una marca de hospitalidad más inclusiva, parecía el momento adecuado para abordar el problema de la marca. Después de realizar una intensa investigación sobre su propia marca y sobre otras, Chesky afirma que fue capaz de resumirlo todo en un solo concepto: pertenecer. Explica: “Airbnb se trata de pertenecer a cualquier parte. La marca no debería decir que se trata de la comunidad, o de nuestro alcance internacional o de alquilar casas, se trata de pertenecer”.

Su nuevo logotipo, el Bélo, incorpora todo esto y más, combinando elementos visuales de una persona, un pin de ubicación, un corazón y la “A” en Airbnb. Chesky tiene grandes esperanzas de que el logotipo se convierta en un “símbolo universal de compartir”. El explica:

La ambición de la compañía por el logotipo es solo una pista de su ambición por la marca Airbnb en su conjunto. Como explica Chesky: “Nos comparan mucho con Uber, Lyft, Dropbox e Instagram; todas estas son marcas realmente buenas. Es un honor sentarnos junto a ellas. Pero no es suficiente”. Para ayudar a garantizar que el logotipo despegue, Airbnb lanzó Create, que permite a los usuarios personalizar sus propios Bélos y, a través de una asociación con Zazzle, imprimirlos en tazas, calcomanías, postales y más. Pero el Bélo no ha sido recibido con entusiasmo y positividad por todas partes. Algunos han notado que se parece a los logotipos de Automation Anywhere, Couchsurfing y The Sweethome, mientras que otros, en particular, un Tumblr que se inició el mismo día del rediseño, han hecho comparaciones más groseras con genetalia. Con respecto a la comparación de Automation Anywhere, en la cual la similitud es más marcada, el portavoz de la compañía Nick Papas dijo a FastCompany Design:

Dejando a un lado las preocupaciones sobre el logotipo, el hecho de que el rediseño enfatice las experiencias, el intercambio y la comunidad está totalmente en línea con lo que los usuarios aprecian acerca de la marca, y sin duda ayudará a la compañía a avanzar en la búsqueda para entregar el “viaje completo”. Posibles preocupaciones

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Gracias a los procesos efectivos de verificación de usuarios y direcciones y la garantía de host de $ 1M de la compañía, las preocupaciones de seguridad y responsabilidad de 2011 son un problema menor para Airbnb. A medida que la compañía expandió y refinó su modelo de negocio, pasó de ser una alternativa más amigable y personal a Craigslist a una alternativa más amigable y personal a los hoteles. Después de todo, según la cantidad de camas ofrecidas, Airbnb es el quinto hotelero más grande del mundo, con precios al menos un sexto más baratos que los competidores tradicionales y una presencia en casi todos los países del mundo. Esto explica por qué la mayor preocupación de la compañía para 2014 y más adelante es lidiar con el retroceso de la industria hotelera interrumpida, junto con funcionarios de la ciudad y el estado, quienes no están muy seguros de qué hacer cuando se trata de gravar y regular las transacciones de Airbnb. Por un lado, hay personas como Richard Solomons, CEO de InterContinental Hotels Group, que argumenta: “Si se venden como esta gran marca que será más grande que Hilton e InterContinental Hotels, deberían estar pensando en la regulación y nivelando el campo de juego “.

La industria hotelera en la ciudad de Nueva York ha sido particularmente abierta sobre su desdén y preocupación por Airbnb. En agosto de 2013, Vijay Dandapani, director ejecutivo de Apple Core Hotels, se quejó: “Estas personas [que alquilan sus apartamentos] no pagan impuestos … Los sitios web pueden decirles que deben pagar todos los impuestos, pero no lo hacen”. exigirlo “. En febrero de 2014, Lisa Linden, representante de la Asociación de Hoteles de la ciudad de Nueva York, se quejó de que “los residentes que usan Airbnb y sitios similares para alquilar habitaciones a los viajeros que ingresan degradan la calidad de vida de los residentes vecinos, obtienen ingresos de los municipios locales y empleos de empleadores locales, y podría disuadir a los viajeros de regresar “.

En marzo de 2014, Lisa Linden afirmó: “Estas instalaciones ilegales están afectando el stock de viviendas disponibles, la pérdida de ingresos para la ciudad y las posibles pérdidas de empleos para la industria del turismo de Nueva York”. Luego, en abril de 2014, la revista Hospedaje informó que “Muchos propietarios de hoteles se han levantado en armas porque los anfitriones de Airbnb no están sujetos a las regulaciones o requisitos tradicionales basados ​​en la hospitalidad, como el pago de impuestos de alojamiento …” Sin embargo, Chesky, quien se reunió con ejecutivos de la industria hotelera en Davos, Suiza, a principios de 2014, afirma: “No estamos buscando ir a la guerra. Salí de esas reuniones imaginando que podría tener una relación cordial con algunos de los líderes de esas compañías “.

También está el tema de la supervisión y los impuestos. Para determinar si están violando la ley estatal que prohíbe a los inquilinos subarrendar por más de 30 días, el Fiscal General de Nueva York Eric Schneiderman citó a Airbnb para obtener información sobre sus 15,000 anfitriones del estado de Nueva York en octubre de 2013. Después de meses de discusión infructuosa entre En la oficina del Fiscal General y en Airbnb, la compañía finalmente impugnó la citación en la Corte Suprema del Estado de Nueva York. Un juez de Albany estuvo de acuerdo con la afirmación de Airbnb de que la demanda del Procurador General era demasiado amplia, al mismo tiempo que dejaba en claro que se aceptaría una nueva citación más estrecha. Al día siguiente, el Fiscal General presentó una nueva citación dentro de esas pautas restringidas.

Después de más trabajo con la Oficina del Fiscal General, Airbnb anunció el 21 de mayo de 2014: “Ahora creemos que hemos llegado a un acuerdo que protegerá la privacidad de miles de anfitriones de Airbnb, al tiempo que permite que el Fiscal General investigue a los malos actores y nos haga avanzar”. Los términos de ese acuerdo incluyen que Airbnb proporcionó al Procurador General “datos anónimos sobre nuestros anfitriones en Nueva York … no [incluidos] nombres, números de apartamentos u otra información de identificación personal”. A tal efecto, a la Oficina del Fiscal General se le otorgó un año para revisar los datos y solicitar más información de Airbnb sobre anfitriones específicos que podrían estar sujetos a una mayor investigación. Sin embargo, en el comunicado de prensa, David Hantman de Airbnb explicó: “Los términos de ese acuerdo incluyen que Airbnb proporcionó al Procurador General” datos anónimos sobre nuestros anfitriones en Nueva York … no [incluyendo] nombres, números de apartamentos u otra información de identificación personal “.

A tal efecto, a la Oficina del Fiscal General se le otorgó un año para revisar los datos y solicitar más información de Airbnb sobre anfitriones específicos que podrían estar sujetos a una mayor investigación. Sin embargo, en el comunicado de prensa, David Hantman de Airbnb explicó: “Los términos de ese acuerdo incluyen que Airbnb proporcionó al Procurador General” datos anónimos sobre nuestros anfitriones en Nueva York … no [incluyendo] nombres, números de apartamentos u otra información de identificación personal “. A tal efecto, a la Oficina del Fiscal General se le otorgó un año para revisar los datos y solicitar más información de Airbnb sobre anfitriones específicos que podrían estar sujetos a una mayor investigación. Sin embargo, en el comunicado de prensa, David Hantman de Airbnb explicó:

Además, Airbnb prometió proporcionar más información sobre las leyes de Nueva York a los nuevos anfitriones antes de la inclusión, así como a los anfitriones actuales de Nueva York por correo electrónico. Pero no solo Nueva York está tratando de descubrir qué hacer con Airbnb. La base de operaciones de la empresa en San Francisco también se encuentra en medio de la redefinición y regulación de las leyes que rigen los alquileres a corto plazo. Después de recolectar más de 15,700 firmas, suficientes para calificar para la fecha límite del 7 de julio y aparecer en la boleta electoral en noviembre de 2014, un grupo de activistas de vivienda asequible decidió retirar su iniciativa propuesta de restringir los alquileres a corto plazo, optando por trabajar en un compromiso legislativo . Aunque lejos de ser una solución a largo plazo, esta fue una buena noticia para Airbnb, ya que la iniciativa requería un registro público de todos los hosts, los anfitriones requeridos muestran permiso de los propietarios y prueba de seguro, y obligaron a los anfitriones a seguir las regulaciones de zonificación que limitan los espacios a ciertas partes de la ciudad. El grupo incluía al ex comisionado de planificación Douglas J. Engmann y al activista de vivienda Calvin Welch, entre otros.

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Dale Carlson, uno de los mayores partidarios de las iniciativas, citó las preocupaciones de que Airbnb estaba permitiendo a los ciudadanos subvertir las mismas leyes de control de alquileres y zonificación destinadas a mantener la vivienda asequible en la ciudad, explicando: “Tenemos la peor crisis de vivienda desde el terremoto de 1906. Este no es el momento de canibalizar nuestro inventario de viviendas para turistas ”. entre otros. Dale Carlson, uno de los mayores partidarios de las iniciativas, citó las preocupaciones de que Airbnb estaba permitiendo a los ciudadanos subvertir las mismas leyes de control de alquileres y zonificación destinadas a mantener la vivienda asequible en la ciudad, explicando: “Tenemos la peor crisis de vivienda desde el terremoto de 1906. Este no es el momento de canibalizar nuestro inventario de viviendas para turistas ”. entre otros. Dale Carlson, uno de los mayores partidarios de las iniciativas, citó las preocupaciones de que Airbnb estaba permitiendo a los ciudadanos subvertir las mismas leyes de control de alquileres y zonificación destinadas a mantener la vivienda asequible en la ciudad, explicando: “Tenemos la peor crisis de vivienda desde el terremoto de 1906.

Este no es el momento de canibalizar nuestro inventario de viviendas para turistas ”. Es cierto que los residentes técnicamente necesitan un permiso de uso condicional para alquilar legalmente sus espacios por menos de 30 días, y algunos anfitriones incluso se han enfrentado a desalojos por violar los términos de su contrato de arrendamiento. Por un lado, los propietarios están enojados porque los inquilinos se están beneficiando más de los apartamentos con renta controlada de lo que están, como explica Jenson Lam, propietario de un dúplex en North Beach, “Se llama cobrar a los subtendedores en alquiler, defraudando al propietario. y sacar provecho del apartamento. Pero no hay sanciones “. Después de descubrir que un inquilino a largo plazo se había ido de vacaciones y alquiló su apartamento por $ 4,500 por mes, tres veces su renta real, Lam pagó al inquilino $ 45,000 para mudarse en un intento de evitar un juicio con jurado por desalojo. Sin embargo, también hay evidencia de que algunos propietarios reclaman actividad ilegal simplemente para eludir el aviso de “curar o dejar de fumar”, como explica Gregory Brod, quien ha representado a los anfitriones de Airbnb:

En el caso en cuestión, Brod acusó al arrendador de acoso y desalojo ilícito, negociando una compra para el inquilino. El presidente de la Junta de Supervisores de San Francisco, David Chiu, ha estado trabajando en legislación competitiva durante los últimos dos años que habría legalizado los alquileres a corto plazo, pero los había limitado a un total de 90 días al año. Sin embargo, la asistente legislativa de Chiu, Amy Chan, señala que no afectaría los contratos de arrendamiento individuales. La legislación de Chiu se desarrolló con el aporte de Airbnb, y la compañía ha mostrado su disposición a trabajar con funcionarios, como en la siguiente declaración publicada en respuesta a la iniciativa retirada:

Ya en marzo de 2014, las fuentes comenzaron a informar que Airbnb se estaba preparando para recaudar impuestos de los inquilinos. Aaron Carr de Fast Company afirmó que:

En abril de 2014, Airbnb publicó datos que indicaban que la comunidad de Airbnb “generará $ 768 millones en actividad económica en Nueva York y respaldará 6.600 empleos este año”. También destacaron la ley estatal que impide que Airbnb recaude y envíe $ 21 millones en impuestos hoteleros, pidiendo a los líderes que trabajen para cambiar la ley y permitir que Airbnb haga exactamente eso en nombre de los anfitriones e invitados. Sin embargo, la empresa puede enfrentar una resistencia poco probable. A pesar de la preocupación previa sobre el hecho de que Airbnb no estaba pagando impuestos de hotel, la Asociación de Hoteles de la ciudad de Nueva York afirmó que si hubiera una propuesta para permitir que Airbnb contribuya con $ 21M a Nueva York en impuestos de hotel, se “opondrían por completo”. ” Como Airbnb reconoce en un comunicado de prensa sobre el tema, la retórica cambiante de la industria hotelera es “solo una pieza de un problema mayor, lo que significa que cualquier nueva legislación que responsabilice a Airbnb de los impuestos también legitimaría el negocio de Airbnb. Y eso es algo que el lobby del hotel no quiere “. Esta ida y vuelta entre la industria hotelera, el gobierno estatal y local y los propietarios, todos los cuales quieren su parte de la acción, será la mayor lucha de Airbnb. La retórica cambiante de los activistas de vivienda de San Francisco y los cabilderos de los hoteles de Nueva York indica que un acuerdo pacífico y equitativo podría ser difícil de lograr en esta historia de crecimiento.

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