Metricas piratas AARRR para ver el crecimiento real

Metricas piratas AARRR significa Acquisition, Activation, Retention, Referral and Revenue, por sus siglas en inglés, (Adquisición, Activación, Retención, Remisión e Ingresos, en español), y es casi todo lo que se necesita para comprender a sus clientes, su viaje y optimizar su embudo, así como establecer algunos objetivos métricos valiosos y accionables para su inicio.

¿Por qué metricas piratas AARRR?

AARRR es ampliamente aceptado como las cinco metricas piratas AARRR más importantes para que una startup se centre. Esto se debe a que estas metricas piratas AARRR miden de manera efectiva el crecimiento de su empresa y, al mismo tiempo, son simples y procesables.

Entonces, sin más preámbulos, comencemos.

1. Adquisición: “¿De dónde vienen nuestros usuarios / clientes?”

Adquisición, la primera A en el marco de metricas piratas AARRR, describe cómo las personas lo encuentran y eventualmente se vuelven clientes.

En el mundo de las citas, la adquisición iría desde algo como conocer casualmente a su futuro mejor a través de un amigo hasta cortejarlo para que se establezca con usted (estoy seguro de que sus fantásticas habilidades de baile jugaron un papel en esto en algún lugar).

Es importante ver la parte de adquisición de manera integral.

Eso significa no solo mirar a los visitantes del sitio, sino también cuántos y cómo esos visitantes del sitio se convierten en clientes. Desea realizar un seguimiento de cada paso de su viaje de cliente en el embudo, no solo mirar la conversión final a un cliente que paga. Cada microconversión en el camino cuenta. Para volver a la analogía de las citas, la primera vez que dijiste “Te amo” también cuenta, no solo el día en que te casaste.

Veamos un ejemplo de viaje del cliente para un negocio SaaS:

Visita al sitio web -> registro por correo electrónico -> participación en el seminario web -> llame al equipo de ventas -> conversión al cliente.

Todos esos pasos, antes de convertirse en un cliente, cuentan como microconversión y deben medirse para a) comprender el viaje de su cliente yb) optimizar el viaje de su cliente. Para SaaS y cualquier otro negocio que dependa en gran medida de un equipo de ventas activo, también es importante distinguir entre un cliente potencial y un cliente calificado.

Un cliente potencial es cualquier visitante de su sitio cuya información de contacto haya capturado de alguna manera. Eso puede ser por dirección de correo electrónico o número de teléfono. Sin embargo, el hecho de que alguien se registre para recibir sus correos electrónicos no significa que realmente estén buscando comprarle algo (en este momento). Tal vez ofreció un libro electrónico gratuito o acceso a algunos contenidos exclusivos que querían y por eso se inscribieron. Tal vez solo quieran mantenerse informados porque están interesados ​​en su producto, pero el momento aún no es el correcto. Un cliente potencial no debe ser visto como alguien cuyas intenciones de compra son necesariamente altas todavía.

Sin embargo, si un cliente potencial completa las próximas (o pocas próximas) microconversiones en el recorrido de su cliente, por ejemplo, viendo un seminario web sobre cómo usar su producto o cómo su producto resuelve un problema específico, puede considerarlo como un cliente calificado. están activamente involucrados en la investigación de su producto. Es entonces cuando el equipo de ventas debería entrar ya que el líder ahora está “activo”.

También quiero tomarme un segundo para hablar sobre la adquisición en el sentido de atraer los ojos a su sitio web. Muchas empresas, especialmente aquellas que recién comienzan, luchan por conseguir tráfico a su sitio web o aplicación. Recomiendo utilizar The Bullseye Framework tal como lo presentó Gabriel Weinberg, fundador de DuckDuckGo y autor de Traction, en esta etapa.

Bullseye Framework propone que mire los 19 canales que posiblemente pueden dirigir el tráfico a su sitio web o producto, pero después de una lluvia de ideas en cada canal, concéntrese en un canal y pruebe su éxito para su negocio en una versión a pequeña escala. Si ve el éxito, escale ese canal. Si no, pasa a probar otro canal. Básicamente es una versión de prueba del canal de adquisición del proceso MVP.

Weinberg afirma que para cada negocio en diferentes etapas de crecimiento, un canal singular será el principal impulsor del tráfico. Así que encuentre ese canal y modifique cada parte de su comunicación hasta que vea un crecimiento explosivo (o algo así). Si todos los canales de tracción fallan, es probable que haya algún problema con el ajuste de su producto / mercado.

Tres preguntas fundamentales que desea hacerse sobre su adquisición:

1. ¿Qué canal genera más tráfico (#)?
2. ¿Qué canal está generando el tráfico más valioso, en otras palabras, funciona mejor (%) en términos de conversión de clientes?
3. ¿Qué canal tiene el menor costo de adquisición de clientes ($), es decir, el costo por cliente convertido?

Me gustaría finalizar mi recomendación de usar The Bullseye Framework con las palabras de Peter Thiel, primer inversionista de Facebook y fundador de PayPal:

“Es muy probable que un canal sea óptimo. La mayoría de las empresas realmente consiguen cero canales de distribución para trabajar. La mala distribución, no el producto, es la principal causa de falla. Si puede hacer funcionar incluso un solo canal de distribución, tiene un gran negocio. Si intenta varios pero no clava uno, ya ha terminado. Por lo tanto, vale la pena pensar mucho en encontrar el mejor canal de distribución “.

Más información sobre el Marco BullsEye de Gabriel Weinberg vendrá en una publicación separada. Hasta entonces disfruta esto.

2. Activación: “¿Qué tan buena es la primera experiencia del usuario / cliente?”

La forma en que me gusta usar la parte de Adquisición y Activación de metricas piratas AARRR se superpone un poco. Explicaré mi razonamiento para esto a continuación, así que tengan paciencia conmigo.

La activación es sobre la primera experiencia que su cliente tiene con su producto. No es suficiente hacer que las personas descarguen su aplicación y / o incluso se registren, si van a dejar de usar la aplicación inmediatamente después. Es por eso que es crucial llevar a su usuario al “Momento Aha”, que es la primera vez que el usuario se da cuenta del valor real de su producto, lo más rápido posible para que él / ella siga regresando. El tiempo entre el momento en que el usuario se registra y cuando dice “Santa vaca, me encanta esto”, es la activación en pocas palabras.

La razón por la que me gusta incluir la conversión de clientes bajo adquisición y diferenciarla claramente de la activación es porque alguien que se registra en su servicio se convierte como cliente, pero es posible que no lo esté utilizando necesariamente. Esto tiene que ser visto de manera diferente para cada tipo de negocio.

Para un negocio de comercio electrónico, la activación es menos importante después de la conversión, pero más aún después de una microconversión, por ejemplo, se registran para recibir sus correos electrónicos, etc. Debe observar cuánto contenido consumen los visitantes y cómo consumen, por ejemplo, en su sitio web, y optimice su experiencia. Diría que la activación es menos importante para las empresas de comercio electrónico en comparación con las aplicaciones y las empresas SaaS.

Para una aplicación, debe mirar la activación después de que las personas descarguen / se registren para su aplicación. ¿Se conectan una vez y nunca regresan?

Para un negocio SaaS, desea ver el momento en que las personas comienzan a usar su plataforma. Puede pensar en el momento en que se registran para su prueba (o incluso en el servicio completo) como el momento de la adquisición. Todos los esfuerzos posteriores deben orientarse hacia la activación exitosa de su cliente. Las empresas SaaS generalmente brindan un amplio soporte de incorporación y proporcionan un gerente de cuenta / gerente de éxito del cliente (o como quiera llamarlo) para guiarlo a través de la plataforma y mostrar algunas soluciones estándar para comenzar.

En otras palabras, un cliente activado es alguien que sigue regresando para usar su producto. Al principio de su crecimiento, Facebook se dio cuenta de que el “momento Aha” para un usuario se produjo cuando adquirieron 7 amigos en 10 días, por lo que sincronizaron su cuenta de correo electrónico con Facebook para sugerir amigos.

Twitter se dio cuenta de que una vez que seguías a 30 personas, era más probable que regresaras, por lo que sugieren cuentas populares cuando te registras. Dropbox vio que los usuarios que subieron al menos un archivo eran mucho más propensos a usar Dropbox nuevamente, por lo que, lo adivinaron, lo alientan a cargar un archivo durante el registro.

Una vez más, para que los usuarios lleguen al “momento Aha” lo más rápido posible, debe asegurarse de que el proceso de incorporación sea lo más sencillo y agradable posible. Y, por supuesto, desea probar, probar, probar hasta que encuentre sus metricas piratas AARRR mágica como lo hicieron Twitter, Dropbox y Facebook y construir su proceso de incorporación a su alrededor.

Para convertir a sus “clientes fríos” en aquellos que usan activamente su producto, es una buena idea segmentar y comenzar a apuntar a estos usuarios con correos electrónicos específicos incorporados. También debe realizar específicamente entrevistas a los clientes con estos “clientes fríos” para comprender por qué se inscribieron pero no están utilizando su producto.

3. Retención: “¿Cuántos de sus clientes retiene y por qué pierde a los demás?”

Si hubiera una iglesia de marketing, definitivamente sería el predicador de la retención. Lo primero que miro es la retención de clientes cuando evalúo no solo los esfuerzos de marketing de una empresa, sino todo el éxito de sus productos.

La retención significa que las personas regresan regularmente para usar su producto. Para un negocio de comercio electrónico, eso significa que alguien no solo te compra una vez, sino varias veces. Para una aplicación, eso significa que los usuarios siguen regresando y abriendo / usando la aplicación. Para un negocio SaaS, eso significa que las personas que están suscritas a su software siguen usándolo (a menudo) y permanecen suscritas.

Lo contrario de la retención de clientes sería la pérdida de clientes. Es tan increíblemente importante medir la tasa de rotación de clientes que no puedo enfatizarlo lo suficiente.

Por un lado, su tasa de rotación le dirá si ha logrado un buen ajuste de producto / mercado. Si muchas personas dejan su producto después de que comienzan a usarlo, entonces claramente algo podría estar mal con su producto o su mensaje. En palabras de Bill Gates: “Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje”.

En segundo lugar, debe asegurarse de que la tasa de rotación de clientes sea menor que la tasa de adquisición de clientes. Mucho más bajo. Porque esa es la única forma de lograr el crecimiento. Puede pensarlo como un balde con fugas, no importa la cantidad de agua que vierta en él (cuántos clientes adquiere) el balde no se llenará (su empresa no logrará crecer) porque está goteando agua en la parte inferior (sus clientes están agitados).

Tasa de adquisición de clientes> Tasa de rotación de clientes = crecimiento

Tasa de rotación de clientes> Tasa de adquisición de clientes = Quemar mucho dinero

En tercer lugar, según Harvard Business Review, es de 5 a 25 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. También es más fácil venderle a alguien que te ha comprado antes, ya que la confianza entre ustedes ya se ha establecido. Por lo tanto, es mucho más barato y más fácil realizar una venta cruzada / ascendente o vender nuevamente a un cliente que ya ha adquirido antes que a un “extraño”.

Entonces, ¿cómo puede aumentar la retención de clientes?

La forma más fácil es mantener una buena parte de la mente de sus clientes manteniéndose en contacto. La automatización del correo electrónico es un gran método para esto.

4. Referencia: “¿Cómo puede convertir a sus clientes en defensores?”

La mejor manera absoluta de impulsar el crecimiento es a través de referencias. ¿Por qué gastarías grandes sumas de dinero en mercadotecnia para los oídos sordos de las personas si solo puedes hacer que las personas en quienes confían elogien tu producto?

Para impulsar realmente las referencias, debe tener un proceso sistemático que las incentive y las genere de manera consistente.

Dropbox descubrió eso desde el principio y su programa de referencia fue uno de los principales impulsores de su crecimiento.

Hotmail esencialmente construyó su propio programa de referencia sin que el usuario lo supiera conscientemente al incluir “Obtenga una cuenta de correo electrónico gratuita con Hotmail” en cada correo electrónico que se envió desde una dirección de Hotmail.

Dos metricas piratas AARRR que desea vigilar de cerca para obtener referencias son el Net Promoter Score (NPS) , un índice que oscila entre -100 y 100 y mide qué tan dispuestos están los clientes a recomendar los productos o servicios de su empresa. Le permite saber qué tan satisfechos y leales son sus clientes con la marca.

Otra de las metricas piratas AARRR a la que debe prestar atención es el Coeficiente viral . El coeficiente viral es la cantidad de usuarios que un cliente le refiere. Un coeficiente viral de dos significaría que un cliente en promedio le refiere a dos nuevos clientes. Su coeficiente viral debe ser mayor que uno para tener crecimiento. El siguiente gráfico muestra el crecimiento exponencial de usuarios que puede tener dependiendo de su coeficiente viral, es decir, la cantidad de personas a las que un cliente se refiere.

En palabras del presidente, ¡es yuge! Puede ver que un aumento incremental de K de 1 a 1.1 ya hace maravillas para su crecimiento y es realmente el impulsor de la viralidad. ¿Y no es eso lo que toda empresa quiere: volverse viral?

5. Ingresos: “¿Cómo puede aumentar los ingresos?”

Si ya ha optimizado según las cuatro metricas piratas AARRR, los ingresos ya deberían estar fluyendo muy bien. Y no importa lo que alguien le diga, los ingresos y la elaboración de un plan de monetización son importantes para cualquier startup. Incluso Facebook e Instagram, compañías que comenzaron como plataformas puramente sociales y no monetarias, solo tienen éxito hoy en día debido al enorme negocio publicitario detrás de ellas.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de aumentar los ingresos? Al aumentar el valor de por vida del cliente (CLV) y disminuir el costo de adquisición del cliente (CAC) .

El valor de por vida de su cliente es la cantidad de ingresos que obtiene de un cliente durante su vida útil o, más bien, la vida útil como cliente de su empresa.

El costo de adquisición de su cliente (CAC) es la cantidad de dinero que gasta en la adquisición de su cliente. Eso incluye el costo de marketing, ventas, reuniones, cenas elegantes o lo que sea necesario para que su cliente se convierta. Una buena proporción de CLV a CAC para el crecimiento es 3: 1.

Para reducir el costo de adquisición de sus clientes, debe optimizar su embudo de ventas.

En resumen, el marco metricas piratas AARRR es la forma más simple y efectiva de optimizar su negocio y medir el crecimiento.

Cada metricas piratas AARRR tiene capas más profundas y le animo a que busque más para optimizar cada una.

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